为加强工作作风建设，增强工作人员的服务意识，提高服务水平，更好地为学生提供方便、快捷、满意的服务，特制定本办法。

一、首问负责办法适用于中心的全体工作人员。

二、服务对象来中心办事咨询，第一位接受询问的中心工作人员即为“首问责任人”。

三、首问责任人的责任

（一）服务对象到中心办理事务或电话咨询，其要求办理或咨询的事务，属于首问责任人职责范围内的，应当及时办理。

（二）服务对象提出办理的事项不属于首问责任人职责范围的，应当热情相待。属于中心部门职责范围内的，要主动告知服务对象明确的办理部门和办事思路；需办理的事项不属于进驻中心部门职责范围的，首问责任人应当耐心解释，并尽自己所能给予指导和帮助。

（三）首问责任人在接待服务对象时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语；要为服务对象着想，不得冷漠、推诿。

（四）属于电话咨询的，首问责任人应按上述原则给予答复；属于举报或投诉的，首问责任人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。

四、中心工作人员在接待和处理学生事务时，应当一次性告知服务对象所要办理事项的依据、时限、程序及所需的全部材料。对其所办事项涉及多个部门的，经办人应及时帮助其咨询了解或请示带班领导，并将结果告知服务对象。

五、首问负责办法要求中心的全体工作人员必须熟悉本中心的办事程序和工作流程，强化职业道德意识，树立服务思想；加强业务学习，提高服务水平和业务技能，不断提高办事效率。

六、对于未及时将服务对象拟办的事项移交给相关人员，没有明确告知相关事项，未及时与服务对象联系、研究解决对方问题，接待中态度冷漠、推诿扯皮、态度恶劣、不负责任者，经查证属实，应给予批评教育、通报批评、调离岗位等处理。

七、本中心设立咨询、投诉电话：8795033。